• 如何工作
• 配置服务台
  • 使用自定义邮件模版
    • 感谢电子邮件
    • 新笔记邮件
    • 新服务台议题
  • 使用自定义邮件显示名称
  • 使用自定义邮箱地址 (标准版 自管理)
    • 配置自定义邮箱
      • Microsoft Graph
    • 配置自定义邮箱后缀
• 使用服务台
  • 做为最终用户（议题创建者）
  • 做为议题回复者
    • 隐私注意事项
  • 机器人用户

服务台

在 13.2 版本中移至标准版

服务台是一个服务模块，它可以在不借助任何外部工具的情况下，使您的团队通过电子邮件与任何外部方联系。

借助服务台，您可以为客户提供高效的电子邮件支持。 他们可以通过电子邮件向您发送错误报告、功能请求或一般反馈。它们最终都会作为新的议题出现在您的项目中。反过来，您的团队可以直接从项目中做出响应。

由于服务台内置于极狐GitLab 中，因此消除了多种工具和外部集成的复杂性和低效性。这大大缩短了从反馈到软件更新的周期时间。

如何工作

服务台使人们可以在您的极狐GitLab 实例中创建议题，而无需提供他们自己的账号信息。

它为最终用户在项目中创建问题提供了一个唯一的电子邮件地址。后续内容可以通过极狐GitLab 界面或通过电子邮件发送。最终用户只能通过电子邮件看到。

例如，假设您为 iOS 或 Android 开发游戏。代码库托管在您的极狐GitLab 实例中，构建和部署使用极狐GitLab CI/CD。

服务台是这样工作的：

1. 您为付费客户提供特定项目的电子邮件地址，用户可以直接从应用程序向您发送电子邮件。
2. 他们发送的每封电子邮件都会在相应的项目中产生一个议题。
3. 您的团队成员导航到服务台问题跟踪器，在那里他们可以查看新的技术支持请求并在相关议题中做出响应。
4. 您的团队与客户来回多次沟通以了解请求。
5. 您的团队开始致力于代码编写以解决客户的问题。
6. 当您的团队完成功能实现时，合并请求随即被处理并自动关闭议题。
7. 客户的请求通过电子邮件处理，无需访问您的极狐GitLab 实例。
8. 您的团队不必奔波来回于您的客户，这节省了大量时间。

配置服务台

拥有项目维护者或者更高权限的用户才可以配置服务台。

服务台议题是机密的，因此它们仅对项目成员可见。

如果您的存储库中有模版，您可以从选择器菜单中选择一个，将其附加到所有服务台议题。

通过如下方法在您的项目中开启服务台：

1. (仅用于自有实例) 为 GitLab 实例设置接收电子邮件。我们推荐使用电子邮件子寻址，但您也可以使用万能邮箱。
2. 在项目的左边栏中，选择 设置 > 通用，然后展开 服务台。
3. 开启 激活服务台 按钮。 此时会显示一个唯一的电子邮件地址，用于将议题通过电子邮件发送到该项目。

现在服务台已经在该项目中开启！要在项目中访问它，请在左侧边栏中选择 议题 > 服务台.

我们推荐采用如下方法来提供项目的安全性：

• 在您的电子邮件系统为服务台邮件地址配置一个别名，以后方便更改。
• 在您的实例中开启 Akismet 添加垃圾邮件检查。那些未被阻止的垃圾电子邮件可能会导致创建许多垃圾邮件议题。

在您的实例中只有项目维护者或更高权限才能看到这个唯一的邮件地址。在外部使用电子邮件别名时，最终用户（议题创建者）无法看到信息注释中显示的内部电子邮件地址。

使用自定义邮件模版

• 在 12.7 版本的专业版中引入。
• 在 13.2 版本中该功能转移到标准版。

在以下情况下会向作者发送电子邮件：

• 用户使用服务台提交新议题。
• 在服务台议题上创建了一个新注释。

您可以使用模版来定制化邮件内容。将您的模板保存在存储库中的 .gitlab/service_desk_templates/ 目录中。

借助服务台，您可以将模板用于：

• 感谢电子邮件
• 新笔记邮件
• 新服务台议题

感谢电子邮件

当用户通过服务台提交议题时，极狐GitLab 会发送 感谢电子邮件。您必须将模板文件命名为 “thank_you.md”。

您可以在电子邮件中使用下面这些占位符：

• %{ISSUE_ID}：议题 ID
• %{ISSUE_PATH}：附加议题 ID 的项目路径

因为服务台议题被创建为机密的（只有项目成员可以看到它们），回复电子邮件不包含议题链接。

新笔记邮件

当用户提交的议题收到新评论时，极狐GitLab 会发送一封新的注释电子邮件。您必须将模板文件命名为 “new_note.md”。

您可以在电子邮件中使用下面这些占位符：

• %{ISSUE_ID}：议题 ID
• %{ISSUE_PATH}：附加议题 ID 的项目路径
• %{NOTE_TEXT}：笔记内容

新服务台议题

您可以为 每个项目 选择一个议题描述模板，他们会附加到每个新的服务台议题的描述中。

议题描述模板位于您存储库的 .gitlab/issue_templates/ 目录中。

通过如下方法在您的项目中使用自定义议题描述模版：

1. 创建一个描述模版。
2. 导航到 设置 > 通用 > 服务台.
3. 从下拉 附加到所有服务台议题的模版，选择您的模板。

使用自定义邮件显示名称

从 12.8 版本引入。

您可以自定义电子邮件显示名称。 从服务台发送的电子邮件在发件人标题中具有此名称。 默认显示名称是GitLab 支持机器人。

要编辑自定义电子邮件显示名称：

1. 在项目中，进入 设置 > 通用 > 服务台 。
2. 在 邮箱显示名称 中输入新的名字。
3. 选择 保存更改.

使用自定义邮箱地址 (标准版 自管理)

• 在 13.0 版本的专业版中引入。
• 在 13.8 版本中移除功能标志。

可以自定义服务台使用的电子邮件地址。为此，您必须同时配置自定义邮箱和自定义后缀。

配置自定义邮箱

使用service_desk_email 配置，您可以自定义服务台使用的邮箱。允许您通过在项目设置中配置自定义后缀来为服务台提供单独的电子邮件地址。

address 必须包含 ‘user’ 中+%{key} 占位符@之前的地址部分，用于标示应在哪个项目中创建议题。

要使用 IMAP 为服务台配置自定义邮箱，请将以下片段完整添加到您的配置文件中：

• 从源代码安装配置示例：

  service_desk_email:
    enabled: true
    address: "project_contact+%{key}@example.com"
    user: "project_support@example.com"
    password: "[REDACTED]"
    host: "imap.gmail.com"
    port: 993
    ssl: true
    start_tls: false
    log_path: "log/mailroom.log"
    mailbox: "inbox"
    idle_timeout: 60
    expunge_deleted: true
  

• 以 Ominbus 方式安装配置示例：

  gitlab_rails['service_desk_email_enabled'] = true
  gitlab_rails['service_desk_email_address'] = "project_contact+%{key}@gmail.com"
  gitlab_rails['service_desk_email_email'] = "project_support@gmail.com"
  gitlab_rails['service_desk_email_password'] = "[REDACTED]"
  gitlab_rails['service_desk_email_mailbox_name'] = "inbox"
  gitlab_rails['service_desk_email_idle_timeout'] = 60
  gitlab_rails['service_desk_email_log_file'] = "/var/log/gitlab/mailroom/mail_room_json.log"
  gitlab_rails['service_desk_email_host'] = "imap.gmail.com"
  gitlab_rails['service_desk_email_port'] = 993
  gitlab_rails['service_desk_email_ssl'] = true
  gitlab_rails['service_desk_email_start_tls'] = false
  

Microsoft Graph

在 13.11 版本中引入。

服务台可以配置为使用 Microsoft Graph API 而不是 IMAP 读取 Microsoft Exchange Online 邮箱。

• 以 Ominbus 方式安装配置示例：

  gitlab_rails['service_desk_email_enabled'] = true
  gitlab_rails['service_desk_email_address'] = "project_contact+%{key}@example.onmicrosoft.com"
  gitlab_rails['service_desk_email_email'] = "project_contact@example.onmicrosoft.com"
  gitlab_rails['service_desk_email_mailbox_name'] = "inbox"
  gitlab_rails['service_desk_email_log_file'] = "/var/log/gitlab/mailroom/mail_room_json.log"
  gitlab_rails['service_desk_email_inbox_method'] = 'microsoft_graph'
  gitlab_rails['service_desk_email_inbox_options'] = {
   'tenant_id': '<YOUR-TENANT-ID>',
   'client_id': '<YOUR-CLIENT-ID>',
   'client_secret': '<YOUR-CLIENT-SECRET>',
   'poll_interval': 60  # Optional
  }
  

以源代码方式安装暂时不支持 Microsoft Graph API 配置。

配置自定义邮箱后缀

配置自定义邮箱后，您可以在项目的服务台设置中设置自定义后缀。它只能包含小写字母 (a-z)、数字 (0-9) 或下划线 (_)。

配置后，自定义后缀会创建一个新的服务台电子邮件地址，其中包括 service_desk_email_address 设置和格式：<project_full_path>-<custom_suffix>

比如 mygroup/myproject 项目服务台设置的配置如下：

• 电子邮件后缀为 support.
• 服务台邮箱地址配置为contact+%{key}@example.com.

这个项目的服务台邮箱地址就是：contact+mygroup-myproject-support@example.com。同时 incoming email 地址也是可以正常工作的。

如果不配置自定义后缀，将使用默认的项目标识来标识项目。您可以在项目设置中看到该电子邮件地址。

使用服务台

您可以使用服务台创建议题或回复一个议题。

在这些议题中，您还可以看到我们的好邻居技术支持机器人。

做为最终用户（议题创建者）

支持额外的 email headers 引入于 14.6 版本。 在早期版本中，服务台电子邮件地址必须位于 “To” 字段中。

要创建服务台议题，最终用户不需要了解有关极狐GitLab 实例的任何信息。他们只是向他们提供的地址发送一封电子邮件，然后收到一封确认收到的电子邮件：

这也为最终用户提供了取消订阅的选项。

如果他们不选择退订，则添加到该问题的任何新评论都将作为电子邮件发送：

议题中会显示所有通过邮件做出的回复。

做为议题回复者

对于议题的回复者来说，一切都和其它极狐GitLab 议题一样。回复者可以在其中查看通过客户支持请求创建的问题，并过滤它们或与之交互。

来自最终用户的消息会显示为来自特殊的机器人用户。您可以像在极狐GitLab 中一样阅读和编写评论：

隐私注意事项

服务台议题是私密的，但项目所有者可以将议题公开。 当服务台议题公开时，议题创建者的电子邮件地址会向所有可以查看该项目的人公开。

机器人用户

在后台，服务台是由特殊的机器人用户创建议题的。该用户不计入许可证限制计数。