CSM团队 Handbook

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欢迎访问极狐GitLab CSM团队 Handbook！极狐GitLab 的CSM团队是 客户成功 部门的一部分。 这里是CSM团队 Handbook 入口，将帮助你了解我们的工作内容、工作流程及相关的工具或文档资料。

使命

极狐(GitLab)CSM帮助客户正确且深入的使用产品，同时维护好客户关系。

我们的工作态度是：

1. 总是保持友好和尊重。
2. 对新想法和观点持开放态度。
3. 如果遇到自己无法解决的问题，总是可以找到队友协助，共同克服困难。

目标

我们的工作目标是：

1. 让客户感知到产品价值，保证客户的流程和正向口碑。
2. 让公司了解客户最真实的情况，指引产品的发展方向。

工作内容

主要工作内容请参见 极狐GitLab CSM服务目录

1. 拜访客户

   客户成功经理的核心职责是做好服务范围内客户的满意度提升和产品使用黏性的增加，所以需要按照客户分级服务策略来拜访客户，收集客户对于产品使用的需求、痛点、需要的帮助、客户满意度、以及促成续约的关键动作和需求。

2. 将从客户拜访带回来的拜访内容和CS内部的技术支持团队、专业服务团队、培训团队进行梳理和分类，所有内容都进行排期后快速响应给客户；

   拜访内容目前主要分4类：

   1. 专业服务：一般服务内容为HA集群扩展部署、GEO主备服务、系统定期巡检，版本升级以及一些定制化的服务需求等；客户自己没有资源和精力，需要我方介入完成的内容。
   2. 技术支持：客户有资源和精力进行对系统的操作（内容同专业服务），需要我方的在线技术支持和文档指导。
   3. 产品需求：主要为专业服务和技术指出鉴定后不适合CS部门来实现的需求，例如产品的新功能、和上下游系统的对接、API接口等内容，需要在产品的project下创建新需求的issue。
   4. 客户成功&培训：主要为客户的新功能使用指导、最佳实践学习、公司培训课程的付费培训等内容。

3. 最佳实践案例的挖掘和编写

   最佳实践的主要来源：

   1. 在拜访客户的过程中，挖掘和收集客户产品使用上的最佳实践

   2. 根据行业的发展和洞察、以及产品相关的流程、方法论、常见痛点

   最佳实践的结构主要为常见三段式：

   1. 与实践相关的方法论、流程等介绍

   2. 存在的实际问题和痛点

   3. 基于极狐GitLab如何解决问题和痛点

   最佳实践的交付清单主要有：

   1. 最佳实践PPT（必须）

   2. 最佳实践讲解视频（必须）

   3. 最佳实践演示project Demo（可选）

4. 与团队合作，提升客户满意度，促进客户顺利续约。

   作为一个团队，客户成功经理之间，以及与其他其他GitLab团队成员共同合作，提升客户满意度，促进客户顺利续约。

5. 改进文档并在知识库中共享你的经验，改进支持流程。

   鼓励每个人定期更新文档。通过改进和共享经验，可以让客户能够自行解决更多的问题，而无需与我们联系，这有助于防止重复的工单。同时有利于改进技术支持工作的流程，提升工作效率。

团队协作

极狐（GitLab）采用远程工作方式，为了团队有效的协作，我们采用一系列远程协作工具。在这里可以看到我们 如何远程工作环境下的团队协作。