极狐GitLab 技术支持

极狐GitLab 原厂技术支持 SLA

等级	响应时间	工作时间	联系方式
紧急	30分钟	24x7 *	登录极狐GitLab支持门户提交工单或向紧急联系地址 emergency-support@gitlab.cn 发送电子邮件
高级	4小时	12x5 *	登录极狐GitLab支持门户提交工单
中级	8小时	12x5 *	登录极狐GitLab支持门户提交工单
低级	24小时	12x5 *	登录极狐GitLab支持门户提交工单

24x7 *：北京时间周一至周日全天24小时。
12x5 *：北京时间周一至周五 9:00-21:00。

专业版和旗舰版的私有化部署用户还将拥有：

参考架构的支持服务：按GitLab推荐的可拓展架构来安装部署的架构，被定义为参考架构。支持工程师将与您的技术团队合作，共同解决在参考架构实施后遇到的问题。

实时升级助手：您可以预约日程安排支持工程师协助您升级极狐GitLab。我们将协助您发起实时屏幕共享，帮助您完成整个过程并确保顺利完成升级任务。

如需了解更多，请参见技术支持条款。

影响等级定义

影响等级的定义区分两种情况：

私有部署

紧急： 生产环境中的极狐GitLab服务器或集群不可用，或根本无法运行。可以提交紧急工单，我们的值班支持工程师将在30分钟内响应。例如：极狐GitLab对所有用户显示502错误。

高级： 极狐GitLab性能严重下降对业务产生重大影响。重要的极狐GitLab功能不可用或速度极慢，没有可接受的解决方法。例如：CI 创建报错且未成功完成，并且软件发布过程受到严重影响。

中级： 某些原因阻止了极狐GitLab的正常运行，对业务造成了一定影响。重要的极狐GitLab功能不可用或有所减慢，但是可能有一些解决方法。极狐GitLab运行的功能有一些较小的损失。例如：一个已知的漏洞会影响极狐GitLab的使用，但是有一种变通方法已被成功用作临时解决方案。

低级： 类似文档或部署的问题，对业务的影响很小或没有。要求提供信息、增强功能，但对极狐GitLab的操作没有影响。极狐GitLab的生产环境仍在运行，并且不会妨碍工作。例如：有关启用ElasticSearch的问题。

SaaS

紧急： 极狐GitLab SaaS平台不可用。可以提交紧急工单，我们的值班支持工程师将在30分钟内响应。例如：极狐GitLab对所有用户显示502错误。

高级： 极狐GitLab SaaS平台的性能严重下降对业务产生重大影响。重要的极狐GitLab功能不可用或速度极慢，没有可接受的解决方法。例如：SaaS上的共享 CI 创建报错且未成功完成，并且软件发布过程受到严重影响。

中级： 某些原因阻止了极狐GitLab SaaS平台的正常运行，对业务造成了一定影响。重要的极狐GitLab功能不可用或有所减慢，但是可能有一些解决方法。极狐GitLab SaaS平台运行的功能有一些较小的损失。例如：一个已知的漏洞会影响极狐GitLab SaaS平台的使用，但是有一种变通方法已被成功用作临时解决方案。

低级： 类似于文档问题、具体使用问题，对业务的影响很小或没有。要求提供信息、增强功能，但对极狐GitLab SaaS平台的操作没有影响。极狐GitLab SaaS平台仍正常运行，并且不会妨碍工作。例如：有关LDAP对接问题。