- 您在这里:
- GitLab技术支持_常见问题-极狐GitLab
联系技术支持
私有化部署版（您自己管理的实例）
SaaS版（JihuLab.com）
首次登录支持门户
当您购买了极狐GitLab的专业版或旗舰版后，您购买时使用的邮箱会收到一封邮件，其中包含登陆极狐GitLab支持门户的用户名和初始登陆密码。您登录支持门户后，可以创建或跟踪您所有的工单和当前状态。
创建工单须知
SaaS版用户 (JihuLab.com)
为确保在创建工单时，我们能立即与您在JihuLab.com上的服务订阅进行匹配，请您：
- 写明您在JihuLab.com上的用户名；
- 并且使用与您的账户关联的首选电邮地址；
- 并且附注JihuLab.com中相关有效服务订阅信息。
私有化部署用户
为确保在创建工单时，我们能立即与您的私有化部署许可进行匹配，请您：
- 使用公司提供的电邮地址（请勿使用通用电邮地址，例如163/126、QQ、Gmail等）；
- 并且将下列资料之一提交给极狐GitLab:
- 许可凭证页的屏幕截图 (
/admin/license)
- 命令行的输出结果 sudo gitlab-rake gitlab:license:info
- 在/admin/license 页面显示的许可ID (GitLab 13.2+)
- 购买时提供给您的许可凭证文件， 至少其中之一:
- 获颁使用许可证的电邮地址
- 获颁使用许可证的公司名称
On This Page
极狐GitLab技术支持SLA
我们的技术支持SLA根据不同影响级别，提供不同的响应时效支持。
工作时间定义如下:
- 12x5: 周一至周五，北京时间上午9点至晚上9点。
- 24x7: 周一至周日，一天24小时。
专业版和旗舰版的私有化部署用户还将拥有：
- 参考架构的支持服务: 按GitLab推荐的可拓展架构来安装部署的架构，被定义为参考架构。支持工程师将与您的技术团队合作，共同解决在参考架构实施后遇到的问题。
- 实时升级助手: 您可以预约日程安排支持工程师协助您升级极狐GitLab。我们将协助您发起实时屏幕共享，帮助您完成整个过程并确保顺利完成升级任务。
如需了解更多，请参见技术支持条款
影响等级定义
影响等级的定义区分两种情况：
私有化部署版
- 紧急 - 生产环境中的极狐GitLab服务器或集群不可用，或根本无法运行。可以提交紧急工单，我们的值班支持工程师将在30分钟内响应。例如：极狐GitLab对所有用户显示502错误。如何触发紧急事件支持
- 高级 - 极狐GitLab性能严重下降对业务产生重大影响。重要的极狐GitLab功能不可用或速度极慢，没有可接受的解决方法。例如：CI 创建报错且未成功完成，并且软件发布过程受到严重影响。
- 中级 - 某些原因阻止了极狐GitLab的正常运行，对业务造成了一定影响。重要的极狐GitLab功能不可用或有所减慢，但是可能有一些解决方法。极狐GitLab运行的功能有一些较小的损失。例如：一个已知的漏洞会影响极狐GitLab的使用，但是有一种变通方法已被成功用作临时解决方案。
- 低级 - 类似文档或部署的问题，对业务的影响很小或没有。要求提供信息、增强功能，但对极狐GitLab的操作没有影响。极狐GitLab的生产环境仍在运行，并且不会妨碍工作。例如：有关启用ElasticSearch的问题。
SaaS版（Jihulab.com）
- 紧急 - 极狐GitLab SaaS平台不可用。可以提交紧急工单，我们的值班支持工程师将在30分钟内响应。例如：极狐GitLab对所有用户显示502错误。 如何触发紧急事件支持
- 高级 - 极狐GitLab Saas平台的性能严重下降对业务产生重大影响。重要的极狐GitLab功能不可用或速度极慢，没有可接受的解决方法。例如：SaaS上的共享 CI 创建报错且未成功完成，并且软件发布过程受到严重影响。
- 中级 - 某些原因阻止了极狐GitLab Saas平台的正常运行，对业务造成了一定影响。重要的极狐GitLab功能不可用或有所减慢，但是可能有一些解决方法。极狐GitLab Saas平台运行的功能有一些较小的损失。例如：一个已知的漏洞会影响极狐GitLab Saas平台的使用，但是有一种变通方法已被成功用作临时解决方案。
- 低级 - 类似于文档问题、具体使用问题，对业务的影响很小或没有。要求提供信息、增强功能，但对极狐GitLab Saas平台的操作没有影响。极狐GitLab Saas平台仍正常运行，并且不会妨碍工作。例如：有关LDAP对接问题。
如何触发紧急事件支持
要触发紧急支持，请向您的极狐GitLab许可证凭证随附的紧急联系地址发送新电子邮件。最好在邮件中包含相关的截图以及日志。 但是，如果您已经拥有一张已升级为紧急情况的支持工单，请在初始电子邮件中包括相关的工单号。
- 注意: 为了触发紧急页面，您必须向提供的地址发送新电子邮件。在现有的联络方式上抄送该地址或向其转发现有工单将不能通知到值班工程师。
紧急事件解决后，极狐GitLab支持人员将关闭紧急事件单。如果紧急情况后续需要跟进，则极狐GitLab支持人员将通过代客户创建的新常规工单或现有的相关工单继续服务。
极狐星TowerFox 技术支持 SLA
我们为您的极狐星TowerFox 使用全周期保驾护航。
我们的技术支持根据不同的影响级别，提供不同响应时效的支持。
| 影响级别 |
SLA |
支持水平 |
支持方式 |
| 紧急情况 |
30 分钟 |
15x7 |
请通过支持门户提交工单请求或向紧急联系地址发送电子邮件 |
| 高级影响 |
4 小时 |
12x5 |
请通过支持门户提交工单请求 |
| 中级影响 |
8 小时 |
12x5 |
请通过支持门户提交工单请求 |
| 低级影响 |
24 小时 |
12x5 |
请通过支持门户提交工单请求 |
影响等级定义
- 紧急情况：生产环境中的极狐星TowerFox 服务不可用。您可以提交紧急工单，我们的值班支持工程师将在 30 分钟内响应。例如：极狐星TowerFox 对所有用户显示 502 错误。如何触发紧急事件支持
- 高级影响：极狐星TowerFox 性能严重下降并对业务产生重大影响。重要的极狐星TowerFox 功能不可用或速度极慢，没有可接受的解决方法。
- 中级影响：某些原因影响极狐星TowerFox 的正常运行，对业务造成了一定影响。重要的极狐星TowerFox 功能不可用或有所减慢，但是可能有一些解决方法。极狐星TowerFox 运行的功能有一些较小的损失。例如：一个已知的漏洞会影响极狐星TowerFox 的使用，但是有一种变通方法已被成功用作临时解决方案。
- 低级影响：类似文档或部署的问题，对业务产生的影响很小或为零。要求提供信息、增强功能，但对极狐星TowerFox 的操作没有影响。极狐星TowerFox 的生产环境仍在运行，并且不会妨碍工作。
紧急事件支持
要触发紧急支持，请向极狐星TowerFox 许可证凭证随附的紧急联系地址发送电子邮件。最好在邮件中包含相关的截图以及日志。但是，如果您已经拥有一张已升级为紧急情况的支持工单，请在初始电子邮件中包括相关的工单号。
紧急事件解决后，极狐星TowerFox 支持人员将关闭紧急事件工单。如果紧急情况后续需要跟进，极狐星TowerFox 支持人员将通过代客户创建的新常规工单或现有的相关工单继续服务。
工作时间定义
- 12x5: 周一至周五，北京时间上午 9 点至晚上 9 点。
- 15x7: 周一至周日，北京时间上午 9 点至晚上 12 点。
更多资源
获取其他帮助、报告问题、要求功能等等，敬请参阅帮助页面资源列表
