技术支持团队 Handbook

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  • 工单管理系统
  • 技术运营管理
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欢迎访问极狐GitLab 技术支持团队 Handbook！极狐GitLab 技术支持团队是 客户成功 部门的一部分。 极狐（GitLab） 技术支持团队为 JihuLab.com 和自我管理的极狐GitLab 客户提供技术支持。这里是技术支持团队工作 Handbook 入口，将帮助你了解我们的工作内容以及是如何工作的。

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入职流程

如果您是新入职的技术支持工程师，请关注：

• 技术支持工程师入职流程

工作准则

• 始终假设我们是负责确保客户成功的人。
• 在支持客户时，任何问题、事件或损失都是极狐GitLab 的损失。
  • 当客户遇到麻烦或停机时，采取与极狐GitLab 停机时相同的紧迫性采取行动。
  • 当客户失去生产力时，采取与极狐GitLab 失去生产力时相同的紧迫性采取行动。
• 必要时及时升级，确保尽早为客户提供所需的资源。

当客户遇到问题或故障时，积极地采取行动帮助客户：

1. 总是保持友好和尊重。
2. 对新想法和观点持开放态度。
3. 如果遇到自己无法解决的问题，总是可以找到队友协助，共同克服困难。

工作内容

1. 解决工单的技术问题(每日)

   支持工程师的核心职责是通过每天技术支持工单来解决客户问题。

2. 在承诺的 SLA 内，尽快实现工单的首次回复(每日)

   这部分工作重点关注2个方面：

   1. 对刚来到的工单分类，并作出首次响应。
   2. 集中精力，解决接近SLA到期的工单。

3. 参与紧急情况的支持工作，定期轮转。

   所有的技术支持工程，都会参与紧急情况的支持工作。

   确保：

   1. 在安排给您的时段内，随时待命；
   2. 在紧急事件响应升级之前，响应警报，并积极参与解决问题。

4. 与团队合作，帮助客户解决问题。

   作为一个团队，技术支持工程师之间，以及与其他其他GitLab 团队成员共同合作，帮助解决客户问题。

5. 改进文档并在知识库中共享经验，改进支持流程。

   鼓励每个人定期更新文档。通过改进和共享经验，可以让客户能够自行解决更多的问题，而无需与我们联系，这有助于防止重复的工单。同时有利于改进技术支持工作的流程，提升工作效率。

工作流程

技术支持工作的正常运转，需要以下三方面支持：

1. 客户关系管理系统
2. 工单管理系统
3. 技术运营管理系统

客户关系管理

其中客户关系管理系统负责维护客户与客户所在组织的信息。它是工单系统中客户信息的来源。工单系统会定期从客户关系管理系统中同步客户数据。

工单管理系统

工单管理系统是沟通客户与技术支持的桥梁，也是技术支持的主要工作平台。 每个工单绑定了 极狐GitLab技术支持SLA，技术支持工程师需要在SLA规定的时间给予客户有效的响应。

工单处理流程

紧急事件响应流程

一旦极狐GitLab 专业版、旗舰版客户出现 紧急情况 时，技术支持团队会进入全员备战状态，并按以下流程进行响应：

更详细的内容请参考 工单系统使用说明。

技术运营管理

技术支持团队工作采用技术支持人员排班方案。在此基础上，我们正在尝试引入一些自动化方案，以期更高效的安排工作。

团队协作

极狐(GitLab)采用远程工作方式，为了团队有效的协作，我们采用一系列远程协作工具。在这里可以看到我们 如何远程工作环境下的团队协作。

招聘职位

如果您对技术支持工作感兴趣，欢迎关注我们的招聘职位。

• 技术支持工程师