欢迎访问极狐GitLab 技术支持团队 Handbook!极狐GitLab 技术支持团队是 客户成功 部门的一部分。 极狐(GitLab) 技术支持团队为 JihuLab.com 和自我管理的极狐GitLab 客户提供技术支持。这里是技术支持团队工作 Handbook 入口,将帮助你了解我们的工作内容以及是如何工作的。
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我们的客户或用户 | 技术援助 | 公共支持页面,它描述了获得所需帮助的最佳方式 |
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如果您是新入职的技术支持工程师,请关注:
当客户遇到问题或故障时,积极地采取行动帮助客户:
解决工单的技术问题(每日)
支持工程师的核心职责是通过每天技术支持工单来解决客户问题。
在承诺的 SLA 内,尽快实现工单的首次回复(每日)
这部分工作重点关注2个方面:
参与紧急情况的支持工作,定期轮转。
所有的技术支持工程,都会参与紧急情况的支持工作。
确保:
与团队合作,帮助客户解决问题。
作为一个团队,技术支持工程师之间,以及与其他其他GitLab 团队成员共同合作,帮助解决客户问题。
改进文档并在知识库中共享经验,改进支持流程。
鼓励每个人定期更新文档。通过改进和共享经验,可以让客户能够自行解决更多的问题,而无需与我们联系,这有助于防止重复的工单。同时有利于改进技术支持工作的流程,提升工作效率。
技术支持工作的正常运转,需要以下三方面支持:
其中客户关系管理系统负责维护客户与客户所在组织的信息。它是工单系统中客户信息的来源。工单系统会定期从客户关系管理系统中同步客户数据。
工单管理系统是沟通客户与技术支持的桥梁,也是技术支持的主要工作平台。 每个工单绑定了 极狐GitLab技术支持SLA,技术支持工程师需要在SLA规定的时间给予客户有效的响应。
工单处理流程
紧急事件响应流程
一旦极狐GitLab 专业版、旗舰版客户出现 紧急情况 时,技术支持团队会进入全员备战状态,并按以下流程进行响应:
更详细的内容请参考 工单系统使用说明。
技术支持团队工作采用技术支持人员排班方案。在此基础上,我们正在尝试引入一些自动化方案,以期更高效的安排工作。
极狐(GitLab)采用远程工作方式,为了团队有效的协作,我们采用一系列远程协作工具。在这里可以看到我们 如何远程工作环境下的团队协作。
如果您对技术支持工作感兴趣,欢迎关注我们的招聘职位。